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Anche se ce la metti tutta per lavorare bene, prima o poi può capitare un imprevisto. Un errore, un ritardo, un problema che non dipende nemmeno da te. Fa parte del gioco, soprattutto quando si lavora con un e-commerce.
Il cliente però, nella maggior parte dei casi, non sa cosa c’è dietro: organizzazione, gestione ordini, logistica, assistenza… Lui vede solo il suo ordine. E se qualcosa è andato storto, tac! Il feedback negativo arriva.
Ma come si gestisce?
Ci sono tre regole d’oro. Pronto?
- Non arrabbiarti.
- Non arrabbiarti.
- Non arrabbiarti.
Conta fino a tre, respira, e poi affronta la situazione con calma.
Per prima cosa, cerca di capire se il problema si può risolvere. Vale la pena? Ti conviene farlo? Se sì, contatta il cliente, proponi una soluzione (magari un rimborso parziale o uno sconto sul prossimo ordine) e poi chiedi gentilmente di modificare il feedback, visto che il problema è stato risolto.
Se invece non si può fare nulla, allora rispondi comunque. Scusati, spiega che stai facendo tesoro dell’esperienza e che lavorerai per evitare che succeda di nuovo.
E se il cliente è uno di quelli che lasciano recensioni negative “a caso”? Succede anche questo. Ma niente panico. Anche lì, respira e rispondi con educazione. Mostra a chi legge che sei una persona seria, affidabile e che ci tieni al tuo lavoro.
Ricorda: è sempre una buona idea rispondere ai feedback, anche a quelli positivi. Ma soprattutto, non essere mai arrogante, sarcastico o peggio offensivo. Magari quel cliente non tornerà, ma chi legge i feedback prima di acquistare si farà un’idea di te. E una risposta scritta male può farti perdere vendite.
Quindi, rispondi con calma, sii gentile… e armati di pazienza. Tanta pazienza.
