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A volte ci sembra una cosa banale: arriva un’email, leggiamo al volo, rispondiamo come capita e via. Ma fermiamoci un attimo. Una risposta ben scritta, chiara e curata può davvero fare la differenza, soprattutto quando si lavora con clienti, fornitori o partner.
Il primo passo? Leggere con attenzione. Sì, proprio così: leggere davvero. Capire cosa chiede l’interlocutore, cogliere il tono, il contesto e l’intento. Solo così possiamo rispondere in modo preciso, senza dover tornare sull’argomento mille volte.
Poi arriva la parte della risposta. L’obiettivo è essere:
- Chiari, per evitare fraintendimenti
- Sintetici, senza diventare frettolosi
- Esaustivi, cioè dare tutte le informazioni utili
Il tono? Dipende. Se chi ci scrive è molto formale, manteniamoci su quel livello. Se invece usa un linguaggio più diretto e amichevole, possiamo adeguarci, senza scadere nel “ciao bro”. In ogni caso, professionalità e gentilezza devono sempre esserci, sia che si scriva con tono formale che informale.
Un consiglio utile: usate gli elenchi puntati o numerati. Aiutano a rendere il testo più leggibile, specie se ci sono più punti da toccare. E non dimentichiamo la grammatica: anche se il tono è semplice, l’italiano deve essere corretto.
Se non siamo sicuri al 100% di cosa voglia l’utente, non andiamo subito nel dettaglio. Possiamo rispondere così:
“Se ho capito bene, le serve [interpretazione]. È corretto? In caso contrario, mi dia pure maggiori dettagli.”
In questo modo, evitiamo inutili scambi di email. Perché ricordiamolo: stiamo scrivendo un’email, non chattando su WhatsApp. Più chiari siamo, meno tempo perdiamo tutti.
Altro errore comune: mandare solo un link. Meglio anticipare le informazioni principali e poi aggiungere il link come approfondimento. Se il prodotto o servizio richiesto non è disponibile, possiamo:
- Proporre un’alternativa
- Chiedere se vuole essere ricontattato quando sarà disponibile
- Offrire qualcosa in più (up selling) o qualcosa di complementare (cross selling)
E chiudiamo sempre con cortesia. Una frase gentile lascia il segno, fa piacere e dà un tono umano alla comunicazione. Alla fine dell’email, aggiungiamo i contatti dell’azienda e, importantissimo, firmiamo con nome e cognome. Fa capire all’utente che c’è una persona reale dall’altra parte. E magari, la prossima volta, chiederà proprio di voi.
